L’expérience client comme levier

L’expérience client comme levier

Saviez-vous que la première raison pour laquelle un client arrête de faire affaire avec une entreprise, c’est parce qu’il a vécu une mauvaise expérience avec cette dernière ? Contrairement à ce qu’on serait porté de croire, ce n’est bien souvent pas le prix qui fera changer le consommateur de fournisseur.

De nos jours, il est de plus en plus difficile pour les entreprises de se démarquer de leur concurrence. Il ne suffit plus d’offrir un produit ou un service de grande qualité pour récolter le maximum de client et la plus grande part de marché. Les plus grandes entreprises de ce monde l’ont bien compris :

  • Chez Starbucks, le commis vous demandera votre nom afin de l’écrire sur votre café pour emporter.
  • Chez Ikea, vous pouvez maintenant magasiner votre prochain ensemble de cuisine directement via leur application mobile.
  • Du côté d’Uber, vous pouvez planifier vos déplacements, l’application sait déjà où vous êtes lorsque le chauffeur vient vous chercher et vous pouvez recommander un chauffeur aux autres utilisateurs si vous l’avez apprécié…

Ces exemples démontrent bien comment l’expérience client peut être déterminante de votre positionnement dans votre marché et comment elle vous permet de vous démarquer de vos concurrents.

Concrètement, qu’est-ce que l’expérience client ?

Dans la relation client, il y a évidemment des aspects très importants dans des notions plus rationnelles, comme le bon rapport qualité/prix, la qualité du service, etc. Cependant, lorsqu’on parle d’expérience client, c’est surtout pour désigner l’aspect émotif et les sentiments ressentis par un consommateur, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service dans votre entreprise ou votre commerce. L’expérience client se mesure dans l’ensemble des interactions que ce dernier aura avec votre entreprise, de sa première visite sur votre site web, jusqu’au moment où il recevra votre facture et même souvent, plus tard encore.

Tous les contacts que votre client aura avec votre organisation  auront un impact sur son expérience et donc sur les émotions qu’il ressentira envers votre marque :

    • Publicité
    • Site Web
    • Appel
    • Courriel
    • Rencontre
    • Visite de vos bureaux
    • Visite de votre commerce
    • Sondage de satisfaction
    • Etc.

L’expérience client comme levier positif pour votre entreprise

Comme vous le constatez sans doute, l’expérience client aura une influence dans la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle. Qui dit bonne expérience client dit forcément meilleur chiffre d’affaires et meilleure rétention. L’objectif de ce concept est que votre client pense forcément à vous lorsqu’il a un besoin qui relève de votre champ de compétence et non qu’il fasse appel à 3 entreprises différentes pour comparer les prix pour finalement choisir le moins cher, parce qu’au fond, à ses yeux, vous êtes tous pareils. Vous devenez ainsi une référence non seulement par votre expertise, mais également parce que le client a du plaisir et un sentiment positif à entrer en contact avec vous.

L’expérience client comme stratégie de développement

Certaines entreprises font le choix d’utiliser l’expérience client comme principal levier commercial. Sans nécessairement adopter un choix aussi drastique, il peut être intéressant d’intégrer ce volet au sein de votre stratégie de ventes et de marketing. Parce qu’il ’est toujours agréable d’obtenir de nouveaux clients, mais si ces derniers ne restent pas parce qu’ils n’ont pas été satisfaits de leur expérience, il n’y aura pas eu de réel gain dans la relation, d’un côté comme de l’autre.

Et vous ? Quelle expérience offrez-vous à vos clients ?